Главная » 10 советов по обслуживанию клиентов

Поделиться

Саморазвитие

10 советов по обслуживанию клиентов

Быстрое, надежное и эффективное обслуживание клиентов может послужить причиной тому, что ваша компания будет лидером в своей области среди всех конкурентов. Это касается как розничных магазинов, так и интернет-ресурсов.

Обучение и управление сотрудниками, что занимаются обслуживанием клиентов, является одним из приоритетов, который должна ставить любая компания. Предлагаем 10 советов того, как правильно обслуживать клиентов, чтобы получить максимально выгодный результат.

1. Начинайте сверху.

Руководителям высокого уровня необходимо показывать пример того, как правильно общаться с клиентами. Кроме того, сотрудников нужно обучать тому, как справляться с проблемами, процедурах и технологиях обслуживания клиентов. Нужно регулярно общаться с менеджерами, чтобы они сосредоточились на важности эффективного обслуживания клиентов.

2. Покажите пример.

Никто не должен и не может занимать слишком значимую должность, чтобы общаться с клиентами. Большинство генеральных директоров или регулярно делают это, или готовы в любой момент ответить на вопрос клиента – хоть поздно вечером, хоть в выходные дни. Если конкретно в этот момент он занят, то можно сделать автоматический ответ “Я проверю ваш вопрос и дам ответ в течение 3 часов”. Этого, как правило, достаточно, что успокоить клиента и разобраться в его вопросе. Будьте примером для своих сотрудников.

3. Приоритетность.

Применение одного и того же приоритета ко всем запросам обслуживания клиентов может привести к неудовлетворенности клиентов. Если клиент пишет вам о том, что он хотел бы узнать о графике работы одного отделения на новогодние праздники, то это явно должно иметь меньший приоритет, чем запрос клиента, который не получил билеты на сегодняшний концерт. Настройте систему, которая приоритезирует запросы, основанные на важности.

4. Мессенджер, телефон, электронная почта.

Если у вас нет полностью функциональной системы общения с клиентами в режиме реального времени, то вы уже проигрываете тем, кто ее имеет. Клиенты ожидают того, что с вами можно будет связаться разными способами, если это необходимо. Никто не хочет постоянно говорить с менеджером по телефону, если можно воспользоваться мессенджером на сайте.

5. Доступ к менеджеру.

Если у вас установлены системы автоматического ответа, то все равно необходимо иметь менеджера, который будет заниматься общением. Если постоянно отвечать готовыми ответами, вместо человеческого сочувствия и понимания проблемы, то вы гарантированно потеряете клиента.

обслуживание клиентов

6. Социальные сети.

Социальные медиа стали популярным способом общения с компаниями. Иногда это сообщение может быть жалоба или благодарность. Должны быть простые решения – наймите менеджера, который будет отвечать за коммуникации в соцсетях. Он должен уметь общаться с пользователями и знать, куда обращаться за решением сложной задачи.

7. Держите персонал в курсе.

Отдел обслуживания клиентов, продажники и все, кто связан с клиентами, должны быть осведомлены об изменениях в системе работы вашей фирмы – доставке продукции, новых продуктах или любых проблемах, которые могут повлиять на клиентов. Проводите регулярные встречи с службой поддержки клиентов, а в случае неожиданных проблем – сразу сообщайте им об этом. Насколько непрофессионально это бы выглядело, если бы пользователь задавал вопросы, а служба поддержки вообще не понимала, что происходит. У клиента больше информации о проблемах, чем у представителей вашей компании.

8. Обучайте своих сотрудников.

Очень легко проигнорировать обучающие курсы, но постоянная подготовка персонала необходима. Там должно быть руководство по обслуживанию клиентов, которое регулярно обновляется, а персонал должен регулярно обучаться на продуктах, методах обслуживания клиентов и направлении компании. Это могут быть онлайн-курсы, если нет возможности проводить встречи в офисе.

9. Устанавливайте ИИ.

Системы искусственного интеллекта становятся все более популярными и востребованными. Многие крупные компании уже используют искусственный интеллект для обработки определенных этапов взаимодействия с клиентами. Прямо сейчас их применяют крупные организации, но очень скоро AI будет доступен даже для небольших компаний.

10. Используйте опросы.

Каждая организация, которая хотя бы косвенно работает с людьми и обслуживает клиентов, должна регулярно проводить исследования, измерять время отклика, удовлетворенность клиентов. Это должно быть частью повседневной работы. Когда один из сотрудников отдела обслуживания клиентов получил положительный отзыв от клиента, то сделайте его очень публичным, чтобы и другие специалисты стремились к этому.

Некоторые из перечисленных выше советов отнимают много времени, их трудно реализовать и они не приведут моментально к увеличению продаж. Если вы сомневаетесь, есть ли у вас время и силы для улучшения системы обслуживания клиентов, просто спросите себя: “Хочу ли я, чтобы моя компания была лидером?”

Поделиться

Оставить ответ

Ваш электронный адрес не будет опубликован.Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>