Содержание
Уровень удовлетворенности клиентов является ориентиром для коррекции и формирования дальнейшей политики компании. Определение уровня удовлетворенности клиентов позволяет выявить слабые места в работе компании и внести необходимые изменения для удержания существующей аудитории и привлечения новых клиентов.
С психологической точки зрения удовлетворенность – чувство, возникающее при достижении определенной цели или желаемого объекта. Предприниматели рассматривают удовлетворенность клиента как соответствие определенных аспектов деятельности ожиданиям последних. Выражается удовлетворенность через оценку качества предлагаемых предприятием товаров или услуг.
Методы измерения уровня удовлетворенности
Оценка уровня удовлетворенности клиентов может проводиться по 3-м базовым методам:
- Бальный;
- Мультиатрибутивный;
- Определение ИУП.
Бальное выражение удовлетворенности
Данный метод прост и может применяться самостоятельно, без привлечения маркетологов. Для получения бальной оценки клиентов, необходимо разработать шкалу оценки (как правило, 5-ти или 10-ти бальную) и попросить клиента оценить по ней уровень довольствия.
Средний бал даст базовую информацию о качестве сервиса, но обращать внимание рекомендуется и на критически низкие или высокие оценки – люди, выставляющие максимальный бал, скорее всего, повторно купят услугу или товар и будут рекомендовать его знакомым.
Однако при своей простоте, метод не позволяет понять в каких направлениях следует реформировать деятельность компании, так как не предоставляет конкретной информации, а лишь общую оценку работы.
Читайте также: 5 опасных мифов о пассивном доходе
Мультиатрибутивный метод
По сравнению с бальной оценкой более сложный, поскольку измеряет уровни удовлетворенности покупателя по конкретным атрибутам товара или услуги. Кроме того, мультиатрибутивная оценка проводится по двум шкалам:
- 10-ти бальная – для выражения удовлетворенности тем или иным свойством товара;
- Разрядная – для оценки важности этого свойства (крайне важно, важно, нейтрально, маловажно и т.д.).
Из результатов по обеим шкалам выводится средневзвешенный бал, который и отображает уровень удовлетворенности клиентов.
Метод ИУП
ИУП – индекс удовлетворенности потребителей отображает информацию о восприятии клиентом качества предлагаемой продукции. Основное преимущество данного метода – возможность оценить деятельность компании с точки зрения клиента и выявить слабые и сильные места в качестве предлагаемых товаров или услуг, а так же сформировать направления его улучшения.
Индекс определяется на основе оценок определенных атрибутов качества, подбор которых осуществляется с конкретной целью. Далее оценки умножаются на выведенные для того или иного свойства коэффициенты и в результате получаем ИУП. При определении ИУП в расчет берутся следующие факторы, влияющие на довольствие клиентов:
- Ожидаемое качество – отображает уровень качества товара, которого ожидают потребители на основании ранее полученной информации о продукте (в т.ч. и из рекламы) и предыдущего опыта покупок;
- Воспринимаемое качество – показывает, как клиент оценивает качество недавно приобретенного товара. При этом оцениваются как качественные характеристики самого предмета, так и уровень сервиса (доступность товара, ассортимент, наличие гарантий и т.д.);
- Воспринимаемая ценность – соответствие качества продукции относительно ее денежной оценки. Данный показатель наиболее важен при привлечении новых клиентов, совершающих первую покупку;
- Имидж – оценка клиентом наименования/продуктов/бренда предприятия. Имидж влияет на остальные показатели, особенно на ожидаемое и воспринимаемое качество.
Уровень удовлетворенности в свою очередь может привести к:
- Лояльности клиента – желанию повторно приобрести услугу или товар, или готовности продолжать покупки даже при изменении стоимости продукции.
- Жалобе клиента – отрицательно влияющей на общий уровень удовлетворенности и показывающей, скольких покупателей не устроил уровень качества товара за определенный отрезок времени.
Вычисление ИУП требует знаний и навыков в области маркетинга, поэтому получить корректные результаты без привлечения профессионалов невозможно.
Выводы
Оценка уровня довольствия клиентов – важный маркетинговый инструмент для успешного развития компании, привлечении новой аудитории и как следствие увеличения прибыли. Определять уровень удовлетворенности можно несколькими методами, в некоторых случаях без привлечения маркетолога. Однако комплексные исследования по ряду показателей с применением сложных вычислительных методик требуют вмешательства профессионала для получения корректных результатов.
